新世代的商誉原子弹：网络负评

网络负评恐怕是所有负面评价处理中最难缠的一个。早在没有网络的年代，它就在传统口碑营销中被广泛的讨论，这种流传于顾客之间的耳语流言纵然杀伤力极大（不管有没有学过CRM，你可能都听过：平均一个坏的顾客体验可能会被重复说上十次之类的数据，套句古人说的谚语：坏事传千里！）但因为难以追踪和做数据验证，因此过去的企业对于所谓的负评处理，常抱着睁一只眼闭一只眼的态度，直到网络世代的出现…

由于网络负评的三大特性：可保存性（只要不被删除，网络负评可以存活直到世界末日那天）、易于散播性（从早期E-Mai连锁信l、PTT、论坛的病毒式传播，到现在脸书、Line的社交串联）和可搜索性（这得感谢搜索引擎的日新月异，这也间接说明了SEO的重要性）网络负评的杀伤力犹如从「汽油弹」进化到了「原子弹」的等级。

身为在业界略有小名的SEO顾问公司，同事们几乎每隔一段时间就会收到这样的求救电话……

「我是ＯＯＯ啦，我们家的产品齁～整天受到网络上那些酸民的攻击，可以帮我们消掉那些负评吗？」

「我是ＸＸＸ，对于那些网友和媒体的恶意中伤，我们觉得既不公平又委屈，可以让它们消失吗？」

「……」

如果真的这么容易的话，那我们也不用辛苦写这篇文章了，直接报名我们的「网络负评一键消除保证班」就好了！

↑不论是老牌企业或是新创公司，网络负评对其产生的杀伤力都足以媲美「非常级武器」

要讨论对付网络负评这颗新时代的「商誉原子弹」有多困难，最浅显的例子莫过于2017年4月美国联航(United Airlines)爆发的公关危机，当时一班飞往美国的班机在乘客都登机的状况下，突然宣布因机位「非常卖」有四名人员需自愿下机，否则便无法起飞。尽管航工公司有提出补偿计划，但当时无人自愿，最后在经由电脑随机抽号后，一对亚裔夫妇中选！全部随选过程由于不够透明公开而被当事人质疑为变相的「种族歧视」。而在乘客抗议未果后，美联航血腥又暴力的驱离过程透，立刻过社区网站的推播与转传发送到全世界，当晚就成功攻陷全球各大报章杂志的重要版面。

这场美联航有史以来最严重的公关危机，两天之内就让公司市值蒸发了 8亿美元（约新台币250亿，可以让全中国中小学吃上一年的营养午餐+小珍奶）。虽然故事的导火线是由公关冲突开始的，但是社区网站的扩散才是真正让全部全球舆论火药库爆炸的关键。

↑美联航4月11日的股价下跌震荡，光市值的蒸发就可以让全中国的中小学好好吃顿营养午餐1.5年。（marketwatch.com网页截屏）

问题是美联航贵为世界规模第三大的航空公司，手握大笔现金和媒体资源，如果连它都无法阻止网络负评的发酵与扩散，那么站在SEO的角度，消除网络负评真的是不可能的任务吗？

网络负评怎么处理和消毒？SEO专家会这样做！

没错，既然旧的评论消除不了，那我们制作新的内容盖上去总该可以吧！依靠前面从本站学习的SEO技巧：架几个体质优良的网站，并透过这些网站撰写符合SEO规范的优质文章做出正面评价，或是直接在比较权威的新闻网站雇用写手做出平衡报导，难道这样不行吗？

事情总是不像我们这些憨人所想的这么简单，以全球搜索引擎龙头Google为例，他们每天聘请了一堆语意和数据专家，分析每个关键字背后，使用真正想要搜索到的结果是什么？并时常根据最新研究去更新这些结果，因此当我们在同一个搜索引擎上搜索不同关键字时（甚至同一个关键字不同时间去搜），会看到完全「不同结构」的答案。例如：同样是DC非常级英雄，当我们在2017年7月在中国搜索「神力女非常人」的时候，会依序看到：电影场次表、维基百科、焦点新闻和各家影评；但如果在同一时间搜索「猫女」，依序看到的结果却是：维基百科、论坛讨论、在线漫画或影评。在SEO研究中我们时常会做这样的SERP （Search Engine Result Page）分析，以明白各大「搜索引擎结果页面」是怎么理解关键字，并提供用户适切的答案。这对思考日后如何冲高SEO排名的策略至关重要。

由阿物股份有限公司（awoo）所开发的SEO工具「天下无狗」也将SERP列为重要的观察项目。

因此除非你能做到以下的状况，否则几乎无法控制消费者不会在第1-2页内搜索到负面的网络评价。

●你有办法控制所有权威网站（例如：维基百科、奇摩电影、Appstore评价）不会出现负评。

●你有办法控制各大媒体和最有影响力的几篇报导（时间久或最新、交互数高）没有出现负评。

●你有办法控制最有影响力的论坛（例如：PTT、Mobile01）和社区网站（蓝勾勾粉丝团）风向。

●你有办法堵住惟恐天下不乱的内容农场（例如：每日头条、壹读）的嘴巴

如果你没有能力改变以上的结果，那么仅靠花钱去买几篇业配、雇用写手大量发文、建置多个内容平台就妄想能够打赢「网络负评处理/消毒」大作战，是不切实际的。因为那些经历过风头的老网站往往有比你更高的交互及影响力、更丰富的内外链接与引用数、更长的时间和原创文章，况且决定SERP排序的算法和逻辑日新月异，它并不是一个固定的结果。

这也是为什么我们认为：网络负评的处理恐怕是所有关键字议题中，最难缠的一个！

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